中银金科全流程体验服务探索与实践

随着市场竞争的加剧，用户体验已经成为企业数字产品取得优势的关键因素。为全面提升金融科技的赋能水平，中银金科围绕产品全周期开展体验服务实践，探索银行业金融科技产品研发和测试新模式。

中银金融科技有限公司

平台及测试事业部总经理    师建

全流程体验服务：重塑产品研发过程

我们以专业的用户体验团队和用户体验成熟度模型为基础，建立了以体验为中心的全流程服务工作模式，致力于提供一致、易用、令人愉悦的产品体验（见图1）。

图1 全流程体验服务体系

1.多元融合服务体系

公司强调规范化管理，从“过程、规范、方法”三方面共同驱动体验服务工作开展。

一是纳入ISO管理过程，指导工作开展。ISO过程管理办法从需求、开发、评审、测试等方面，明确体验工作流程及角色职责，为体验工作提供清晰的指导。二是构建设计体系，夯实设计基础。设计体系从视觉及交互角度规范产品体验设计基础“语言”，提升多产品、多设备端之间的体验一致性，协同设计语言从产品端打造公司品牌形象，同时降低体验设计实施工作成本。三是建立体验设计方法库，提高工作效率。体验设计方法库是支持产品需求分析、用户研究、原型设计、体验测试等工作开展的有力工具，涵盖用户访谈、用户旅程地图、启发式评估等数十种方法，全面提升体验设计工作质效。

2.全周期工作机制

面向全周期各阶段主要过程域，推进体验服务标准化、规范化开展。全流程体验服务包含体验设计评估、体验设计实施、体验设计评审、用户体验测试四个阶段。

一是体验设计评估，明确体验工作投入。依据业务需求与产品目标，规划体验设计工作的实施范围、阶段并进行工作量评估。二是体验设计实施，保障产品可用性。关注设计目标实现程度与可落地性，开展设计调研，确定最佳设计方案。三是体验设计评审，把控设计产出。应用体验评审原则，检查设计稿是否符合产品需求、体验设计原则、设计规范等。四是用户体验测试，提升体验质量。基于体验测试策略，发现体验问题并提供设计优化建议及解决方案。

中银金科全流程体验服务体系适用于全客群数字化产品，在ToC产品如“营销平台”、ToB产品如“企业司库”中开展实践，遵从“过程、规范、方法”的顶层指导、应用“体验设计评估、体验设计实施、体验设计评审、用户体验测试”四个过程阶段，产品功能易用性、界面美观性、信息清晰性得到显著提升。

探索与创造：构筑体验测试新模式

在全流程体验服务体系中，用户体验测试的实施至关重要。公司致力于推动用户体验测试工作，并建立了“多阶段、双视角、多元化”的体验测试体系，以不断优化体验测试过程（见图2）。

图2 体验测试体系

1.“多阶段、双视角、多元化”体验测试体系

我们持续探索和完善体验测试工作，应用多元化体验测试策略与多维度指标评价模型，从专家与用户双视角深挖体验问题，实现多阶段协同加固产品体验质量。

（1）多阶段协同加固。在产品研发完成后，严格执行还原性测试，将开发实现效果与设计稿进行对比，验证产品的交互和视觉是否符合公司及行业的规范标准，以确保产品实现效果与设计稿的一致性。在产品功能测试阶段，从最初的用户需求出发、根据用户使用习惯进行体验评估，检验产品是否符合用户预期，在产品投产上线前再次检验产品体验质量。

（2）双视角深挖问题。基于用户视角、专家视角两个维度执行体验测试，既关注用户实际使用中的易用性问题，也关注数字产品体验设计的规范和原则，深入挖掘用户不易察觉的体验问题，以打造在行业具有竞争力的优质产品。

（3）多元化组合策略。依据产品体验目标，选择不同测试策略，综合运用启发式评估、可用性测试、合意性测试等方法，以获得更全面和准确的评估结果。同时，应用指标评价模型，从“可用、易用、视觉吸引、性能表现、情感体验”等多维度评价用户体验，建立产品体验质量基准，保证体验测试的有效性与可靠性。

2.“规范化、统一化、专业化”知识管理体系

在开展体验测试实践的同时，我们输出了一系列标准化、规范化的指南文件及表单模板，全方位指导体验测试工作，助力多元知识背景的体验测试人员，快速形成体系化、专业化的体验测试知识和技能，提升体验测试工作效率与开展质量。

实践与验证：提升产品体验质量

我们已在不同类型产品中实施了用户体验测试，包括金融类产品、企业服务类产品和各行业解决方案等，有效地把控产品上线前的体验质量关。

1.体验测试落实，建立协作机制

遵循体验测试体系，建立横跨用户、需求方、开发、体验设计、测试等多条线协作的体验测试实践机制，发现体验问题，共同评定体验问题的解决优先级，提出问题解决方案，并对问题进行跟踪管理。

依据“问题类型和错误原因、严重程度、解决优先级”建立分级评定管理模式。在分级评定方面，严重程度采用4级管理方式：1级和2级问题通常导致操作中断或流程阻塞，明显影响体验且高频出现；3级和4级问题通常影响用户使用情绪或不易被用户察觉，影响体验但出现频率较低。在问题追踪管理方面，1、2级问题需有效追踪至问题责任人，直到问题得到有效解决；3、4级问题通常随产品迭代计划逐步修复。

2.典型问题梳理，积累体验资产

定期梳理各产品的体验问题，按照“产品功能、界面布局、系统反馈、数据录入、术语指令”等维度进行分类，沉淀典型问题后形成体验测试问题资产库，进一步指导体验测试工作开展，形成体验测试工作闭环。

3.设计规范制定，形成改进闭环

在制定体验问题解决方案方面，我们重视长期性和全局性思考，提供统一的视觉标准，输出全局视觉规范、示范页面文档、重点页面Demo、全新改版方案等，形成全流程体验服务闭环。

总结与展望

中银金科将持续关注体验设计和体验测试的最新动态和最佳实践，深入探索以体验为核心、打造优质产品质量的全流程体验服务体系。在数字产品研发全周期中，提升金融科技赋能水平，全面提升企业竞争优势。