构建审慎高效的银行后台风控体系

“十四五”规划中对金融工作提出了明确要求，包括构建金融有效支持实体经济的体制机制、提升金融科技水平、增强金融普惠性、完善金融支持创新的体系、守住不发生系统性风险的底线和提高直接融资特别是股权融资比重等方面。近年来，交通银行在国际化、综合化发展道路上稳步前行，重点领域改革持续推进，数字化转型成效渐显，持续抓牢金融风险底线，改革发展取得积极成效。作为交通银行四家异地金融服务中心之一的交通银行南宁金融服务中心围绕“改革创新”和“科技赋能”的管理思路，持续探索后台中心转型发展，在科技创新上推进管理创新，为服务分行、服务客户、打造一流的金融后台服务做出突出贡献。

风险计量实现业务风险分级管理

流程银行业务是占据运营后台中心半壁江山的重要业务，也是首先实现集中化运营的业务。在金融竞争愈发激烈，集中化营运业务不断增长、人员规模不断扩大的背景下，多业务管理带来了系统数据无法互通、信息采集渠道分散、数据反馈迟滞，业务监控信息要素不全、业务调度流程繁琐、处置流程难以追踪等问题，给银行后台业务发展带来了巨大挑战。

交通银行南宁金融服务中心通过收集后台运营中的大量数据，研究流程银行集中运营操作风险的计量方式，自下而上的抽取风险事件进行风险识别。根据业务操作难度、时效要求、违规后果等维度形成业务综合评价计分，将业务风险等级划分为五个等级，并根据后台处理业务类型分别赋予相应的等级和系数，构建形成风险管理模型。利用人员风险评级体系定期给予操作人员“高”“中”“低”的风险评级标识。在建立风险管理数据库时，以科技赋能实现系统开发，完善事中风险防控，回溯处理流程实现流程优化再造，进行针对性纠偏，并参考人员评级预设业务处理权限，从而做到事前预防。推动风险量化和识别是操作风险管控的核心，关注集中营运业务每个操作节点的处理情况，在可能发生风险的时候采取针对性措施，可以有效控制风险的发生，并对每一个可疑节点进行跟踪及评价，消除风险管理盲点，初步实现流程银行业务风险控制的系统化和标准化管理。

“天眼”打造智慧风险控制系统

基于交通银行南宁金融服务中心六大体系中的风险管理体系，在风险事前预防、事后整改的基础上，中心通过对业务生产全流程监控、风险预警，提示业务人员注意潜在风险和处置初发风险，有效加强风险的事中管理，并在2018年对天眼智慧风险控制系统投入试点。天眼智慧风险控制系统以分布式计算技术，加载预定的风控模型，实时、快速地输出结果数据，获取设备与人员的操作行为，快速定位风险行为和人员，进行有效的实时预警，以低成本模式，优化现有人员的管理模式和业务处理流程，及时干预存在风险的操作，体现智能化风险控制的价值。

天眼系统上线首年，推动流程银行业务复核率指标从年初7%降至2.1%，电子银行业务客户满意度指标从95.8%增至99.3%，远程银行业务业绩指标全面达到总行考核要求。质检手段从人工抽检变成系统全量质检，管理成本极大降低，有力完善交通银行金融后台客户服务的风控布局，科技引领带动质效提升。天眼系统的研发，为生产管理提供海量的数据支持和系统支持，有助于完善金融后台的业务质量管理，推动银行业中后台业务处理统一标准的建立。

运营指挥平台释放数字化管理潜力

为打破管理桎梏，交通银行南宁金融服务中心聚焦智能化应用，顺应交通银行深化改革、金融服务中心转型发展新形势，围绕流程化、自动化、智能化的统一调度思想，自主研发具备全量数据展示、秒级数据更新、业务趋势预测、预警调度一体化四大功能的“业务运营指挥平台”。2019年下半年，平台投产使用，有效实现了32个业务关键指标的实时更新，各类工单办理用时大大减少；提升了电话接通率、客户满意度、远程营销成功率和营销金额；推动数据分析、监控管理岗人力显著下降。

1.管理效率提升缩短风险溢出路程。通过业务运营指挥平台，将后台服务中心电子银行、远程银行、流程银行、信用卡四大业务板块、十余个业务系统平台的数据调用工作简化为一，大大减少了人工操作。平台实现了4大业务关键指标的实时更新，7项报表由手工统计转为系统自动化运算后，反馈结果由0.5~1小时缩短至1~3分钟；通过平台的实时监控、智能预警和推送调度指令，推动中心呼入类工单办理平均用时缩短2.1小时，信用卡工单办理平均用时缩短4.2小时，流程银行业务超时笔数下降30.4%。

业务运营指挥平台上线后，通过在线人力监控、业务趋势预测和智能调度等功能有效推动业务运营管理指标提升。以上线前后1年各月平均数据作为对比，呼入业务人员在线率提升6.3个百分点，接听率提升5.2个百分点，客户满意度提升5.1个百分点，投诉下降14.2%，客户体验显著提升。

2.业务持续运营增强客户服务感知。2020年，因疫情原因春节假期通知继续延长，各线下渠道都无法提供服务，客户对服务的需求大量转到线上，客户来电咨询、办理手机银行、网上银行等在线业务急剧增加，金融服务中心面对着极大的业务量压力。在全国大量金融机构、银行网点暂停运营、复工复产受阻的情况下，交通银行南宁金融服务中心依托业务运营指挥平台提前预测、及时调度，通过呼入业务的短期波动预测业务爆发式增长，高效调拨近百名外呼座席向呼入座席转型，有效缓解业务激增对服务水平的影响，确保客服业务有序运营，实现“科技+业务”管理创新的成功运用，保障人员返岗率近100%，为全行客户提供7×24小时不间断服务，实现零投诉。

3.技术赋能支撑拓宽管理应用范围。在解决监控、预警、预测、调度等问题的基础上，自主研发实时数据采集工具，利用爬虫技术完成海量数据的采集、清洗、存储、转化和分析，通过国内领先的数据可视化组件完成数据展示。为去除程序依赖性、提升操作便捷性，开发组将管理系统与IE网页进行内嵌融合，通过IE核心技术支持保障了系统运行的稳定性和兼容性，并允许手机、电脑等设备通过接入专用网络登陆业务运营指挥平台，真正实现打破时间、空间限制的业务调度管理。

“惟改革者进，惟创新者强，惟改革创新者胜”，交通银行南宁金融服务中心始终牢记金融后台改革创新先行者的光荣使命，栉风沐雨、勠力开拓，坚定交通银行“走国际化综合化道路，建最佳财富管理银行”的发展目标，在数字化转型发展的进程中，不断探索实现更为高效优质的服务，全力以赴打造金融后台最佳服务品牌和最优服务形象。